CEO, CTO, CFO und COO: In den Unternehmen begegnen wir vielen Führungsfiguren mit vielfältigen Aufgaben. Doch nicht jeder weiß, was ein Chief Customer Experience Officer (kurz: CXO) ist oder was dieser eigentlich genau macht.
Dabei ist die Arbeit des Customer Experience Officers für den Erfolg des Unternehmens besonders wichtig. Er richtet das Unternehmen stärker an dessen Kunden aus, rückt deren Wünsche und Bedürfnisse in das Zentrum der Entscheidungsfindung und sorgt für ein besseres Kundenverständnis beim Führungspersonal.
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Eigentlich profitiert jedes Unternehmen von einem Chief Customer Experience Officer (CXO)
Alle wichtigen Bereiche im Unternehmen haben ihren Chief. Für die heute so wichtige IT ist das zum Beispiel der Chief Information Officer oder CIO. Er kümmert sich darum, dass für die tägliche Arbeit die erforderliche IT-Infrastruktur zur Verfügung steht und sich diese auf einem aktuellen Stand befindet.
Ähnlich sieht es in praktisch allen anderen wichtigen Bereichen der Unternehmen aus wie Finanzen, Compliance oder Marketing. Doch wer vertritt eigentlich die Interessen der Kunden des Unternehmens? Hierfür existierte in der Vergangenheit noch kein Chief. Doch das ändert sich mit dem CXO. Er verleiht dem Kundeninteresse endlich den verdienten Stellenwert.
Die meisten Unternehmen verzichten noch auf den Chief Customer Experience Officer
Den Startschuss für die Entwicklung dieser neuen Position gab im Jahr 2011 ein Artikel in der Harvard Business Review. Hier war in dem Beitrag The Rise of the Chief Customer Officer zum ersten Mal die Rede von dieser neuen Führungsfigur. Doch wie kam es zu dieser Entwicklung?
Die Autoren stellten damals fest, dass zunehmend anspruchsvollere Kunden von den Unternehmen erwarten, dass diese stärker auf ihre Bedürfnisse eingehen. Mit den steigenden Erwartungen auf Kundenseite war es klar, dass es in den Unternehmen einen Verantwortlichen geben muss, der sich um die Kundenorientierung kümmert. Denn für die Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit und das Kundenvertrauen ein Erfolgsfaktor. Der CXO war geboren.
Amazon geht voran
Wer sich über die Verbreitung der CXO in den Unternehmen heute informiert, wundert sich auf den ersten Blick. Tatsächlich existieren nur wenige entsprechende offene Stellen. Doch einige Schwergewichte in der Wirtschaftswelt gehen mit gutem Beispiel voran und setzen bereits auf die Fähigkeiten und Vorteile des CXO. Hier ist an erster Stelle Amazon zu nennen.
Im E-Commerce kann es sich kein Mitbewerber leisten, Kundeninteressen zu ignorieren. Die Käufer sind hier besonders anspruchsvoll, ein alternativer Webshop der Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt. Unzählige Supportanfragen gehen jeden Tag ein und die Kunden haben viele Gelegenheiten, ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zum Beispiel in Form von Kommentaren mitzuteilen.
Amazon setzte hier frühzeitig auf den CXO, um den Kunden so weit wie möglich entgegenzukommen. Das Unternehmen ist in der Branche für seine Kundenorientierung und einen sehr guten Service und Support bekannt. Das kommt nicht von Ungefähr, denn mit dem CXO ist diese wichtige Aufgabe einer Person im Unternehmen konkret zugeordnet. Das hat Amazon ein starkes Wachstum beschert, die hohe Kundenzufriedenheit trägt das Unternehmen.
Amazon selbst sagt von sich, das am stärksten kundenorientierte Unternehmen weltweit zu sein. Da verwundert es wenig, dass mit dem Chief Customer Experience Officer (CXO) eine entsprechende Stelle existiert.
Kollegen aus dem Marketing und dem Vertrieb profitieren
Das Marketing gehört zu den Abteilungen, die schon immer auf eine stärkere Kundenorientierung gedrängt haben. Das Data Driven Marketing zum Beispiel greift auf Kundendaten zurück, analysiert diese und möchte zu einem besseren Verständnis der Kundenwünsche gelangen. Wer den Kunden besser versteht, kann Marketingmaßnahmen gezielter ausrichten.
Mitarbeitern im Marketing und im Vertrieb kommt es daher gelegen, wenn im Rahmen eines entsprechenden Transformationsprozesses der Kunde als Mittelpunkt der Betrachtung wieder in das Unternehmen zurückfindet.
Einige Firmen gehen einen Schritt weiter und fassen die bisherigen Abteilungen für Marketing und Vertrieb im neu zu schaffenden Bereich für Customer Experience zusammen. Denn natürlich bestehen inhaltliche Überschneidungen. Nicht in jedem Fall ergänzt Customer Experience Marketing und Vertrieb, sondern fusioniert mit diesen.
Bei diesem Konzept geht es um echte operative Verantwortung und nicht um eine unbedeutende Stabstelle. Das könnte auch einer der Gründe sein, weshalb bisher nur wenige Unternehmen den CXO eingeführt haben. Die Veränderungen sind weitreichend, die Entscheider könnten davor zurückschrecken, diese Transformation anzugehen.
Das sind die Aufgaben des CXO
Doch welche konkreten Tätigkeiten übernimmt der CXO in der Praxis? Seine Hauptaufgabe besteht darin, das Zusammenspiel von Marke und Kundenstamm zu optimieren. Das Unternehmen möchte selbst steuern, wie die Kunden die Marke und die verschiedenen angebotenen Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen.
Viele konkrete Maßnahmen des CXO beziehen sich auf die Website des Unternehmens und den Webauftritt im Allgemeinen. Er optimiert die Website und bietet den Kunden eine möglichst gewinnbringende interaktive Erfahrung. Er leistet eine Reihe weiterer Medienarbeiten und ist zum Beispiel über Social Media präsent.
In einigen Fällen steht dabei der CXO selbst als Aushängeschild im Zentrum der Maßnahmen. Das ist häufig dann der Fall, wenn der CEO die Rolle des CXO übernimmt. Ein bekanntes Beispiel hierfür wäre Elon Musk der Firma Tesla. Diese CEO kümmern sich aktiv um die Kundenerfahrung und arbeiten über Kanäle wie Twitter laufend daran, die Kundenerfahrung zu verbessern.
Ihr Anliegen ist es, dass die Menschen die Marke auf eine bestimmte gewünschte Art und Weise wahrnehmen. Damit handelt es sich um eine überaus anspruchsvolle Aufgabe, die viel kommunikatives Geschick erfordert. Für den CXO oder eventuell den CEO ist der souveräne Umgang mit Social Media wichtig.
Der Regelfall ist jedoch, dass eine weitere Führungskraft die Rolle des Chief Customer Experience Officer (CXO) ausfüllt. Sinnvoll ist das alleine deshalb, weil diese Rollenverteilung den CEO entlastet. Nicht viele Unternehmen verfügen über die notwendigen charismatischen Figuren, die eine hohe Öffentlichkeitswirksamkeit erreichen. Der CXO kann aber auch im Hintergrund arbeiten und dort Verbesserungen in der Kundenerfahrung erreichen und diese steuern.
Fazit
Der Chief Customer Experience Officer (CXO) schließt eine wichtige Lücke in der Führungsstruktur von Unternehmen. Die Kundenerfahrung ist heute ein entscheidender Faktor, erfolgreiche Unternehmen versuchen, sie zu steuern. Das gelingt am besten mit einer zusätzlichen Stelle. Natürlich kann das Konzept nur aufgehen, wenn diese neue Führungsperson die entsprechenden Entscheidungskompetenzen ebenso wie ein eigenes Budget erhält.
Gerade in Zeiten von Social Media können Unternehmen die Kundenerfahrung nicht sich selbst überlassen. Hier ist ein Eingriff dringend erforderlich, der CXO kann diese Aufgabe übernehmen und hervorragend erfüllen. Moderne Firmen beschäftigen sich daher mit den Vorzügen des CXO.
